ISO9001族標準是世界上普遍認同的國際質(zhì)量管理體系標準。目前，已有150多個(gè)國家將其作為國家標準等同采用，ISO9001族標準適用于各行各業(yè)，同樣也適用于養老服務(wù)業(yè)，尤其是2008版標準適應面更廣。通過(guò)了這一標準的認證，即向顧客證明了質(zhì)量保證及持續改進(jìn)的能力，取得了顧客的廣泛信任，并增強顧客滿(mǎn)意度。
ISO9001族標準體現國家在質(zhì)量管理方面的思想和方法，即強調“過(guò)程控制”，把握住事物的過(guò)程，進(jìn)而把握其結果；采用“過(guò)程方法”，在質(zhì)量管理體系中實(shí)現管理職責、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現和測量、分析與改進(jìn)四大過(guò)程的循環(huán)，重視顧客要求的輸入，關(guān)注的是顧客滿(mǎn)意度的信息反饋，并持續改進(jìn)該體系，強調的是“事事有人做，事事有人管，事事有記錄”。
這種管理思想和方法非常適合對養老服務(wù)過(guò)程的控制和管理。養老機構為適應內部管理的需要，有必要建立起完善的制度化的質(zhì)量管理體系，以服務(wù)老人為中心，建立服務(wù)流程，提高質(zhì)量管理水平和工作效率，杜絕不合格的服務(wù)，規避質(zhì)量風(fēng)險。同時(shí)，隨著(zhù)養老服務(wù)的快速發(fā)展，老年人對機構養老服務(wù)的需求也日趨多樣化，建立起質(zhì)量管理體系，爭取超越顧客（老人及家屬）期望和增強滿(mǎn)意度，擴展顧客網(wǎng)絡(luò )，有助于樹(shù)立養老機構良好的社會(huì )形象，提高公信力和美譽(yù)度，從而充分利用非價(jià)格因素提高本機構在業(yè)界的影響力。
因機構養老服務(wù)是由“人”提供的，“人”的因素非常明顯，不僅依賴(lài)于從業(yè)人員的實(shí)際能力與水平，包括服務(wù)技巧、職業(yè)道德以及個(gè)人的情商指數，同時(shí)也受到環(huán)境設施等資源因素的影響。所以同一人的服務(wù)，在不同的時(shí)間、環(huán)境和不同的心理狀態(tài)下，其服務(wù)的結果會(huì )有所不同。即使是各種條件完全相同的服務(wù)，由于接受服務(wù)者的心理期望值的差異以及心理情緒的好壞，對服務(wù)的結果也會(huì )給出截然不同的評價(jià)。而根據ISO9001質(zhì)量管理體系的要求,建立起完備的服務(wù)流程，就可以有效地減少和降低這種服務(wù)差別，確保提供合格的服務(wù)。
由于ISO9001質(zhì)量管理標準會(huì )引導全體員工建立以老人為中心的服務(wù)理念，建立起完善的、系統的、文件化的管理體系，規范和控制所有與服務(wù)老人有關(guān)的過(guò)程，充分掌握老人的需要，對不符合要求的有關(guān)規定及服務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現并采取自我糾正預防措施，消除不合格和潛在不合格隱患，減小風(fēng)險，保持服務(wù)質(zhì)量的穩定性，并能夠持續改善。對所有過(guò)程做出詳細記錄，保留原始證據，使養老機構在必要時(shí)（比如被訴出庭），能提供出有效的和有說(shuō)服力的證據，從而降低責任風(fēng)險。凡是通過(guò)認證的養老機構，表明該機構在各項管理系統整合上已達到了國際標準，能持續穩定地向顧客提供預期和滿(mǎn)意的合格服務(wù)，獲得顧客、內部員工及管理層的高度滿(mǎn)意。通過(guò)認證或執行ISO9001質(zhì)量管理體系標準的要求，對推動(dòng)老年福利事業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)和諧社會(huì )的建設,提高入住老人的幸福指數具有重要意義。
