“持續改進(jìn)”是質(zhì)量體系持續有效運行，達到顧客滿(mǎn)意的基礎。持續改進(jìn)工作的好壞，直接影響到企業(yè)管理水平、效率和效益的提高。從當前企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的實(shí)際狀況看，相當多數的獲證企業(yè)沒(méi)有完全解決好這一問(wèn)題。對于很多獲證企業(yè)而言，如何實(shí)施持續改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性，既是質(zhì)量管理體系建立和運行的一個(gè)難點(diǎn)，同時(shí)也是一個(gè)迫切需要解決好的現實(shí)問(wèn)題。
企業(yè)持續改進(jìn)的整體效果不佳，與企業(yè)自身的認識和管理水平有直接關(guān)系，但有關(guān)認證服務(wù)提供過(guò)程對持續改進(jìn)也具有不容忽視的影響。由于認證活動(dòng)本身的局限性，審核中所開(kāi)出的不合格項，從符合性角度考慮得多，而對效率、成本、有效性方面的改進(jìn)一則難以到位，往往難以體現改進(jìn)的方向性。認證機構和接受認證服務(wù)的企業(yè)為滿(mǎn)足“認證的要求”而采取的一些糾正措施或預防措施，在很多情況下停留在“頭疼醫頭，腳疼醫腳”，以及如何應付“過(guò)關(guān)”的層次上。加之有些審核員對體系中經(jīng)常存在的一些通病，如內審或管理評審走形式，數據分析、糾正或預防措施的實(shí)施有效性差等問(wèn)題，往往采取容忍的態(tài)度，應出具書(shū)面不符合而未出具，應提出的問(wèn)題不提出，甚至有的審核組在審核中采取“大事化小，小事化小”的態(tài)度，將系統、普遍存在的問(wèn)題僅以偶然問(wèn)題的方式提出，影響了一些企業(yè)持續改進(jìn)工作思路的形式與持續改進(jìn)工作的開(kāi)展，同時(shí)也影響了獲證企業(yè)對體系所存在問(wèn)題的正確判斷。
現就有關(guān)問(wèn)題談一點(diǎn)看法，供有關(guān)方面參考。
一、效率和效益是企業(yè)競爭致勝的前提。如果大部分企業(yè)通過(guò)認證后效率和效益沒(méi)有提高，奢談企業(yè)的質(zhì)量管理體系如何滿(mǎn)足“認證的要求”是毫無(wú)意義的。管理活動(dòng)必須帶給企業(yè)有用的價(jià)值，質(zhì)量認證當然也不能例外。ISO9001標準站在企業(yè)外部顧客的角度，沒(méi)有涉及體系運行的效率和效益問(wèn)題。在認證過(guò)程中，認證機構關(guān)注的主要是符合性、適宜性和有效性，效率和效益問(wèn)題不是其關(guān)注重點(diǎn)。如果多數企業(yè)通過(guò)認證后，質(zhì)量管理體系運行的符合性、適宜性、有效性好，但效率和效益沒(méi)有相應的提高，這樣的認證有多大價(jià)值？效率直接影響體系運行、企業(yè)運作的成本和企業(yè)最終的效益。通過(guò)質(zhì)量管理體系的運行降低成本、提高效率和效益的作用，通過(guò)持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)，促進(jìn)企業(yè)提高效率和效益，使持續改進(jìn)成為企業(yè)提高整體效率和效益的一個(gè)動(dòng)力源。
二、質(zhì)量管理體系改進(jìn)要以量化為基礎。定量的目標和指標有利于測量分析和改進(jìn)工作的開(kāi)展。在具體實(shí)施時(shí)，目標和指標的制訂與考核應該有固定的統計分析方法。
以目標為導向實(shí)施改進(jìn)，可以如下幾個(gè)方面開(kāi)考慮：一是科學(xué)地設定量化指標，使整個(gè)目標優(yōu)化；二是根據實(shí)踐的需要及時(shí)調整不合理的指標（如果不合理的指標得不到及時(shí)的調整，這些不合理的指標就會(huì )影響體系的有效性）；三是盡量剔除已經(jīng)過(guò)時(shí)的，輕而易舉就可以達到，或不能量化的目標，使目標真正起到激勵作用。
在具體設定目標時(shí)，要從質(zhì)量、效率、成本和效益等四個(gè)方面去考慮，各類(lèi)目標經(jīng)過(guò)綜合平衡以后，可以形成一個(gè)統一的目標系統。要特別注意解決好管理系統的多個(gè)過(guò)程的目標設定問(wèn)題。這些過(guò)程的目標往往承上啟下，是多方面以及系統目標平衡的基礎。
以目標為導向向實(shí)施改進(jìn)，也是目標不斷優(yōu)化的過(guò)程。對于任何一個(gè)具體目標而言，體系通過(guò)一段時(shí)間的運行，實(shí)現目標的能力達到了一定的水平，并在某個(gè)水平穩定一段時(shí)間之后，就可以考慮設定新的目標繼續實(shí)施改進(jìn)。以目標為導向實(shí)施改進(jìn)，是一個(gè)易操作、可實(shí)現的持續改進(jìn)的思路與方法，應多加關(guān)注。
三、持續改進(jìn)要關(guān)注文件的改進(jìn)問(wèn)題。質(zhì)量管理體系文件的通病是過(guò)于“標準化”，難以反映企業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)。這種形式和僵化的質(zhì)量管理體系文件，不但不能增強企業(yè)質(zhì)量管理的活力和有效性，反而禁錮了人們的思想，限制了企業(yè)在質(zhì)量管理過(guò)程中進(jìn)一步探索和實(shí)踐的空間。
對于一個(gè)追求卓越的企業(yè)而言，一套適宜的質(zhì)量管理體系文件，不但能夠符合標準的要求，更應當滿(mǎn)足自身質(zhì)量管理的需要。企業(yè)要用文件反映企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的組成部分，質(zhì)量管理體系建立的過(guò)程就是企業(yè)改進(jìn)管理的過(guò)程。我們要解決的問(wèn)題是：文件適用并滿(mǎn)足質(zhì)量管理的需要，而并非單純滿(mǎn)足“認證的需要”。
四、通過(guò)高層管理活動(dòng)營(yíng)造企業(yè)的改進(jìn)文化。管理評審是高層參與改進(jìn)、營(yíng)造企業(yè)改進(jìn)文化的重要活動(dòng)，對企業(yè)持續改進(jìn)工作的開(kāi)展具有很強的示范作用。但我們在實(shí)際工作中看到，許多企業(yè)不能有效地開(kāi)展管理評審，管理評審的輸出很少涉及實(shí)際的體系改進(jìn)方向和相應的措施，因而實(shí)質(zhì)上失去了管理評審的意義，影響了企業(yè)整體持續改進(jìn)工作的開(kāi)展。在開(kāi)展持續改進(jìn)的過(guò)程中，能否看到自己工作中的改進(jìn)機會(huì )，是每一個(gè)管理者、每一個(gè)員工是否勝任本崗位、是否可以勝任更重要崗位的重要標志。最高管理者要通過(guò)管理評審在企業(yè)內部形成一種改進(jìn)文化，激勵不斷發(fā)現工作改進(jìn)機會(huì )的管理者和員工；而對于安于現狀、在持續改進(jìn)方面無(wú)所作為的管理者和員工，則要采取措施、給予壓力，促使他們成為持續改進(jìn)的參與者和探索者。
在推行持續改進(jìn)的具體過(guò)程中，要把發(fā)現改進(jìn)機會(huì )和工作存在缺陷區分開(kāi)。一些企業(yè)的文化導向使人們認為，一些部門(mén)或個(gè)人能夠發(fā)現改進(jìn)的機會(huì )，是因為自身工作存在缺陷；而那些沒(méi)有發(fā)現改進(jìn)機會(huì )部門(mén)的部門(mén)或個(gè)人，卻成了“工作無(wú)差錯”。這是一種錯位的改進(jìn)導向和文化，應在實(shí)踐中予以關(guān)注和解決。
