ISO9001標準3.4.1條款的“注2”指出：“組織為了增值通常對過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運行”。在這里，標準對過(guò)程提出了“增值”的概念。認證審核的生命力就在于“增值”。認證審核過(guò)程“增值”的體現是：促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行，幫助企業(yè)提高管理水平，增強企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭力。那么，如何使認證審核過(guò)程“增值”呢?
思想到值——審核是一種“體檢”
在某審核組召開(kāi)的首次會(huì )議上，審核員講了如下一段話(huà)：
審核的目的不是尋找不合格，也不是評功說(shuō)好，而是為企業(yè)進(jìn)行一次“體檢”，看看企業(yè)的“身體”是否健康，有哪些毛病，有哪些隱患，哪些必須“吃藥打針”，哪些需要采取預防措施。為企業(yè)“體檢”是審核員的職責，我們會(huì )把看到的、查到的、了解到的有關(guān)情況和作出的系統評價(jià)告訴企業(yè)，使企業(yè)提高管理水平，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭能力。我們要當好“醫生”，請企業(yè)配合我們當好“醫生”，共同完成審核工作，使審核過(guò)程“增值”。
這段話(huà)，表達了一種態(tài)度：認證審核是一項嚴肅認真的服務(wù)，審核員應具有良好的職業(yè)道德，審核是為企業(yè)進(jìn)行“體檢”，目的是促進(jìn)企業(yè)的健康，企業(yè)應與審核員互相配合，不要“設防”，而要配合“體檢”。
審核到位——從滿(mǎn)足要求和持續改進(jìn)方面發(fā)現問(wèn)題
實(shí)現審核過(guò)程的“增值”，必須審核到位。審核員要在滿(mǎn)足標準要求、幫助企業(yè)持續改進(jìn)方面發(fā)現和指出問(wèn)題。筆者僅舉幾例加以說(shuō)明。
例一：對合格供方的選擇、評價(jià)和重新評價(jià)
某企業(yè)提供了經(jīng)評審合格的供方名單，包括評審日期、審批簽字、審批意見(jiàn)、復評記錄等證據。
對此，有些審核員認為符合標準要求。其實(shí)不然。在這次審核中，審核員要求企業(yè)繼續提供重新評價(jià)準則，以判斷其是否按照準則的要求對供方進(jìn)行重新評價(jià)，而企業(yè)提供不出來(lái)。隨后，審核員要求查看復評證據，結果發(fā)現3家供方未經(jīng)過(guò)復評就被繼續列為合格供方。通過(guò)追查，審核員又發(fā)現1家供方的評價(jià)資料中未提供證明其合法經(jīng)營(yíng)的《營(yíng)業(yè)執照》，而評價(jià)記錄卻有“經(jīng)營(yíng)合法”的記載。經(jīng)過(guò)檢查，還發(fā)現該企業(yè)的供方存在營(yíng)業(yè)執照和認證證書(shū)過(guò)期，執行的產(chǎn)品標準過(guò)期等問(wèn)題。為此，審核員開(kāi)出不合格報告，要求企業(yè)嚴把原材料采購關(guān)。
例二：關(guān)于產(chǎn)品驗收準則和符合接受準則的證據
某企業(yè)根據顧客的要求生產(chǎn)了一種控制電纜，國家標準未規定這種規格電纜的產(chǎn)品標準。該企業(yè)提供的證據有產(chǎn)品出廠(chǎng)檢驗測試記錄、產(chǎn)品合格證和檢驗人員的簽名。
審核中發(fā)現，該企業(yè)根據顧客需求生產(chǎn)的非標產(chǎn)品有好幾種，而且生產(chǎn)了較長(cháng)時(shí)間。經(jīng)過(guò)追查，發(fā)現該企業(yè)未制定非標產(chǎn)品的檢驗標準(驗收準則)。檢驗員說(shuō)，參照其他規格的產(chǎn)品標準進(jìn)行檢驗。審核員還發(fā)現，該企業(yè)的測試記錄沒(méi)有記載參照項目的符合證據(測試記錄)，實(shí)際未對產(chǎn)品進(jìn)行必要的檢驗就放行了。接著(zhù)，審核員要求查看檢驗員是否具有放行這種產(chǎn)品的授權文件，發(fā)現被授權放行(簽發(fā)合格證)這種產(chǎn)品的檢驗員無(wú)產(chǎn)品檢驗員資格，而有資格的檢驗員未經(jīng)企業(yè)授權。于是，審核員從合法、合理、保護企業(yè)利益、使顧客滿(mǎn)意的角度，解釋了標準的要求，使該企業(yè)認識到進(jìn)行整改的必要性。
例三：未在受恐條件下生產(chǎn)
某膠帶廠(chǎng)將某產(chǎn)品的硫化時(shí)間規定為24分鐘，但生產(chǎn)班組的操作記錄已事先按照規定的間隔把本班的產(chǎn)品硫化時(shí)間填好了。審核員在現場(chǎng)看到，產(chǎn)品的硫化時(shí)間已經(jīng)超過(guò)24分鐘。操作工說(shuō)，忘記了。車(chē)間領(lǐng)導解釋?zhuān)０鍦囟炔粔?，可以憑經(jīng)驗多硫化一段時(shí)間。
審核員發(fā)現，該企業(yè)的其他操作記錄基本是一個(gè)模式，記錄內容也基本相同，無(wú)法證實(shí)其產(chǎn)品硫化在受控條件下進(jìn)行。審核員認為應開(kāi)不合格報告；企業(yè)認為，這是常有的事，屬于正?，F象。審核員向企業(yè)耐心解釋后，開(kāi)出了不合格報告，要求該企業(yè)舉一反三，深刻認識“受控條件”的意義。
例四：規定了受控條件但不受控
某企業(yè)發(fā)現工藝指標控制效果不理想，就擴大了控制指標的范圍，如將溫度控制范圍規定在100—200℃之間。雖然溫度的上下波動(dòng)很大，但在文件規定的控制范圍內。
企業(yè)這樣做，雖然滿(mǎn)足了認證審核的要求，但生產(chǎn)卻無(wú)法得到有效的控制。此時(shí)，審核員可以從專(zhuān)業(yè)的角度向企業(yè)提出指標控制范圍的要求，使其認識到擴大控制范圍實(shí)際上也是不受控，同樣是不合格。如果審核認定企業(yè)對工藝指標的控制不能滿(mǎn)足要求，盡管企業(yè)文件規定的控制范圍內，也應當開(kāi)出不合格報告。
例五：沒(méi)有不合格產(chǎn)品
某企業(yè)未對不合格品進(jìn)行評審和處置，理由是沒(méi)有不合格產(chǎn)品。
經(jīng)過(guò)查看該企業(yè)某月的檢驗記錄，審核員發(fā)現導線(xiàn)電阻不符合國家標準，屬于不合格產(chǎn)品。因此，開(kāi)出“未提供對不合格產(chǎn)品進(jìn)行識別、評審和處置證據”的不合格報告。審核員一定要注意，不能未經(jīng)審核就同意企業(yè)“沒(méi)有不合格品”的理由，也不要開(kāi)出使企業(yè)無(wú)法進(jìn)行整改的不合格報告，如“沒(méi)有提供不合格品評審處置記錄”。
例六：沒(méi)有糾正和預防措施某企業(yè)未提供采取糾正和預防措施的證據，理由是沒(méi)有需要采取這些措施的問(wèn)題。此時(shí)，審核員應通過(guò)顧客意見(jiàn)、產(chǎn)品檢驗不合格品控制、過(guò)程的監視和測量等證據作出判斷，確認企業(yè)是否需要采取糾正和預防措施。如果發(fā)現問(wèn)題，應針對具體事項開(kāi)出不合格報告，而不要籠統地開(kāi)出“沒(méi)有提供糾正和預防措施的證據”這種無(wú)法驗證的不合格報告。在監督審核時(shí)，如果發(fā)現企業(yè)在問(wèn)題而仍然未采取糾正和預防措施，可以開(kāi)出嚴重不合格報告，必要時(shí)暫停其獲證資格。
報告到位——把企業(yè)存在的問(wèn)題說(shuō)透
有些審核員開(kāi)出不合格報告后，急于請企業(yè)領(lǐng)導確認。確認后，即開(kāi)末次會(huì )議結束審核。
而有些審核員與企業(yè)領(lǐng)導交換意見(jiàn)時(shí)，先通報審核發(fā)現的問(wèn)題，然后通報開(kāi)出的不合格報告。這種做法比較到位。
要認識到，這不僅是方法問(wèn)題，而且是關(guān)系到審核宗旨的問(wèn)題。審核員從不同的角度對企業(yè)存在的問(wèn)題一一講評，就是企業(yè)領(lǐng)導需要的“增值”服務(wù)。在實(shí)踐中，有些企業(yè)在審核員講問(wèn)題時(shí)主動(dòng)增加參加會(huì )議的人員，就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。因此，審核員應當把企業(yè)存在的問(wèn)題說(shuō)透。所謂“說(shuō)透”，就是把問(wèn)題都提出來(lái)，便于企業(yè)根據標準的要求，找到改進(jìn)的方向。這樣做的好處是：
①表明了審核員的態(tài)度。審核是認真、嚴肅的，審核員要做到對企業(yè)負責，對認證機構負責，對自己負責。
②便于企業(yè)舉一反三。審核員開(kāi)出的不合格報告只反映了企業(yè)存在問(wèn)題的一部分。因此，如果審核員不能及時(shí)、全面地指出審核中發(fā)現的問(wèn)題，就可能使企業(yè)誤認為只存在不合格報告指出的問(wèn)題，而沒(méi)有其他需要整改的問(wèn)題。審核員應引導企業(yè)對現場(chǎng)審核中指出的不符合項要舉一反三，對審核員與領(lǐng)導交換意見(jiàn)時(shí)指出的問(wèn)題要舉一反三，對開(kāi)出的不合格報告舉一反三，防止就事論事和走過(guò)場(chǎng)。
③體現審核員的價(jià)值。如果審核員能夠系統地提出企業(yè)存在的問(wèn)題，講得越準確、越透徹、越切合企業(yè)的實(shí)際，對企業(yè)的幫助和促進(jìn)就越大，企業(yè)對審核員的水平和能力就越信服。當企業(yè)領(lǐng)導坦誠地對審核員提出的問(wèn)題表示感謝和認可時(shí)，審核員的價(jià)值就體現出來(lái)了。
驗證到位——不遷就、放任企業(yè)的隨意性做法
審核員驗證企業(yè)對不合格報告整改的有效性時(shí)，一定要從嚴要求。有些審核員遷就、放任企業(yè)整改中的隨意性，只是寫(xiě)下一句話(huà)：“整改的有效性在下次監督審核時(shí)驗證”，就通過(guò)了。這樣做，會(huì )留下更多的問(wèn)題，比如：
①不合格報告指出，未按要求對原材料的性質(zhì)進(jìn)行委外檢驗，而企業(yè)整改時(shí)認為委外檢驗多余。糾正措施是：修改文件，取消委外檢驗的規定。
②不合格報告認為，工藝控制指標達不到。糾正措施是：修改文件，取消控制要求。
某審核員對上述兩例的驗證意見(jiàn)是：“企業(yè)已經(jīng)修改文件，有效性待下次監督審核時(shí)驗證”。企業(yè)的這種做法隨意性太大，審核員不指出就是遷就、放任。在審核時(shí)，審核員應查清企業(yè)采購的原材料是否需要委外檢驗、工藝控制指標是否應有控制要求。如果得到認定，才可以開(kāi)出不合格報告；如果確實(shí)是文件錯誤，才能修改文件。審核員不能在企業(yè)未說(shuō)明修改文件的理由、未經(jīng)自己確認的情況下，就輕易同意修改文件。關(guān)閉不合格項達不到要求，同樣不能作出認證的決定。
以上只是從審核過(guò)程的角度提出了認機構為企業(yè)提供“增值”’服務(wù)的問(wèn)題。隨著(zhù)認證市場(chǎng)競爭的加劇，企業(yè)對認證機構會(huì )作出越來(lái)越理性的選擇，對認證機構的識別和選擇能力會(huì )越來(lái)越高。因此。認證機構應努力審核過(guò)程“增值”，打造認證機構的卓越品牌。
