一、市場(chǎng)化和信息化是推行iso9001質(zhì)量體系的動(dòng)力
病人和臨床科室是藥學(xué)部的顧客，在供求關(guān)系上，藥學(xué)部是供方，病人是需方，為使病人滿(mǎn)意，藥學(xué)部須向社會(huì )和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把滿(mǎn)足病人和臨床科室的要求轉化為量化的目標去完成。推行“體系”，規范藥學(xué)人員在標準服務(wù)程序下的服務(wù)行為，可以使病人增強對醫院的信心，增加對醫院的好感，提高醫院的知名度。住院藥房作為藥學(xué)部與臨床科室和病人聯(lián)系的窗口單位，應率先在藥療保健上打好服務(wù)牌。
二、領(lǐng)導重視和全員參與是推行iso9001質(zhì)量體系的保證
醫院領(lǐng)導對藥學(xué)部“體系”貫標工作給予了高度重視，要求貫標培訓管理決策層要學(xué)懂，具體執行層要學(xué)透，員工操作層要學(xué)會(huì )。住院藥房主管參加了藥學(xué)部聘請專(zhuān)家組織講解的內審員培訓班，并順利取得了內審員資格證書(shū)，同時(shí)組織了住院藥房人員參加的“體系”文件的學(xué)習，使全體員工認識到在藥學(xué)部推行“體系”的可能性和必要性，明確責職，分工合作，做到全員參與，注重實(shí)效，避免流于形式。在內部審核和管理評審期間，員工們能?chē)栏癜凑找阎朴喌囊幷轮贫葋?lái)執行，追求零缺陷服務(wù)，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，認真整改。
三、文件化的管理是推行iso9001質(zhì)量體系的前提
藥學(xué)部組織貫標小組編寫(xiě)了質(zhì)量手冊、程序文件匯編和工作文件匯編。住院藥房需要編寫(xiě)的是自己日常的工作文件。針對自己的工作，組織骨干編寫(xiě)住院藥房工作文件，包括出院帶藥調配、臨床藥柜管理、庫存管理、擺藥管理、麻醉藥和精神藥品管理、消毒劑請領(lǐng)發(fā)放、退藥管理、實(shí)習進(jìn)修帶教大綱、藥品效期管理、衛生檢查、計算機管理等各項制度，管理記錄包括處方、醫囑單、藥品近效期登記表、報損藥品一覽表、積壓藥品登記表、擺藥發(fā)放差錯登記表、顧客意見(jiàn)登記表、滿(mǎn)意度調查表及滿(mǎn)意度統計表、麻醉藥品逐日消耗登記表及統計表、藥房服務(wù)質(zhì)量檢查表、藥品質(zhì)量檢查記錄、信息反饋單、培訓記錄表等。編寫(xiě)工作文件的目的就是要求員工為顧客提供標準化服務(wù)，使日常工作有據可依、有據可查、有據可究。
四、量化的質(zhì)量管理目標是推行iso9001質(zhì)量體系的基礎
針對藥學(xué)部提出“以病人為中心，確保服務(wù)規范、優(yōu)良、全面；以質(zhì)量為核心，確保用藥安全、有效、經(jīng)濟”的質(zhì)量管理方針，住院藥房結合自身條件和發(fā)展方向，提出了5條質(zhì)量管理目標：（1）醫囑、處方調配差錯率≤3/10000；（2）顧客滿(mǎn)意率≥90％；（3）每月盤(pán)點(diǎn)，藥品帳物相符率≥90％；（4）藥品質(zhì)量100％合格；（5）麻醉藥和精神藥品管理100％合格。其他考核指標還有庫存限額不超過(guò)相當于當月平均20天的銷(xiāo)售額，而藥品的損耗控制為≤2/10000。
五、貫徹是否順暢是推行iso9001質(zhì)量體系成敗的關(guān)鍵
在初期的內部審核中，住院藥房的問(wèn)題表現在不注意保留記錄備查和對“體系”文件的理解不深。常常是工作做好了，但檢查時(shí)往往拿不出證據來(lái)。如儀器設備的檢修和維護及校準記錄、外來(lái)文件的保管等。針對這些問(wèn)題，貫標小組有針對性地下室蹲點(diǎn)，進(jìn)行幫、帶，提出了“說(shuō)到做到、做到有效”的口號，將日常工作規范化、程式化、文件化，要求做了就留下證據備查。如針對臨床科室反映的問(wèn)題，以前常是一部電話(huà)解決問(wèn)題，現在必須填寫(xiě)“信息反饋單”，還要將處理情況寫(xiě)進(jìn)去。發(fā)現了藥品質(zhì)量問(wèn)題，以前是直接退回藥庫，現在還須填寫(xiě)“不合格品通知單”，注明不合格項及原因分析。雖然看似工作量增加了，但是工作關(guān)系理順了，彼此責任分清了，更利于工作的順利開(kāi)展。
總之，推行ISO9001質(zhì)量管理體系，既規范了住院藥房的質(zhì)量管理，培養了一批管理人才，又增加了顧客滿(mǎn)意度，提高了經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，實(shí)現了住院藥房質(zhì)量管理的自我完善和持續改進(jìn)，是一項雙贏(yíng)事業(yè)。
