護理質(zhì)量管理是護理管理的核心。面對醫藥衛生制度的改革，面對病人及其家屬（作為醫院所提供醫療保健服務(wù)的顧客）對護理服務(wù)和護理技術(shù)的質(zhì)量提出的越來(lái)越高的要求，護理管理者用什么思路、方法和制度來(lái)進(jìn)行質(zhì)量控制和管理。我認為，有必要重新審視現行醫院護理質(zhì)量管理的思路與方法，按ISO9000標準，加強護理質(zhì)量建設，提高病人的滿(mǎn)意程度。
重點(diǎn)采用“過(guò)程方法”實(shí)施質(zhì)量管理，“過(guò)程方法”即系統識別和管理組織內所采用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用?；凇八械墓ぷ魇峭ㄟ^(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這一基本思路而制定的ISO9000族標準觀(guān)點(diǎn)，一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系就是通過(guò)對各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現的。因此管理者應識別過(guò)程、管理過(guò)程、控制過(guò)程、改進(jìn)過(guò)程，按照醫療護理業(yè)務(wù)流程編制質(zhì)量體系的文件。病人從來(lái)院就診、住院到康復出院，其所接受醫院服務(wù)中影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程是診斷、治療等。在護理方面是操作、處置、專(zhuān)科疾病護理等過(guò)程，重點(diǎn)是護理程序過(guò)程，護理管理者應對護理服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程的全部影響因素進(jìn)行管理及控制，以確保病人需求和期望得到滿(mǎn)足。
強調持續質(zhì)量改進(jìn)，標準強調組織應通過(guò)質(zhì)量方針、目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審、促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)。管理者通過(guò)識別質(zhì)量特性-準備-調查原因-調查因果關(guān)系-采取預防或糾正措施-改進(jìn)的確認-保持成果-持續質(zhì)量改進(jìn)，以不斷達到顧客（病人）的滿(mǎn)足。因此依據標準，當發(fā)現護理問(wèn)題時(shí)，不是僅僅處理這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵應調查分析原因，采取糾正措施，檢驗措施效果，實(shí)施持續質(zhì)量改進(jìn)。所以說(shuō)改進(jìn)就是追求卓越，任何事情，第一次做就要做好，經(jīng)過(guò)改進(jìn)，一次比一次做得更好。
質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實(shí)現這些目標體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。整個(gè)醫院是個(gè)體系，有不同的部門(mén)和諸多的過(guò)程組成，它們是相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互影響的。標準強調系統作用，強調從醫院整體上考慮問(wèn)題，只有充分發(fā)揮各個(gè)部門(mén)、每個(gè)過(guò)程和各種文件之間的體系效應，才能有助于增強組織管理的有效性和效率。完整有效的質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量管理中特別是增加病人的滿(mǎn)意程度上發(fā)揮重要的作用。
