“10.1 總則 組織應確定和選擇改進(jìn)機會(huì )，并采取必要措施，以滿(mǎn)足顧客要求和增強顧客滿(mǎn)意。這應包括：
a)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿(mǎn)足要求并關(guān)注未來(lái)的需求和期望；
b)糾正、預防或減少不利影響；
c)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jì)效和有效性。
注：改進(jìn)的例子可包括糾正、糾正措施、持續改進(jìn)、突破性變革、創(chuàng )新和重組?！?/p>
改進(jìn)，是PDCA的A，是過(guò)程/體系螺旋式上升進(jìn)化的關(guān)鍵環(huán)節。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系是否具備自我改進(jìn)的能力，是ISO9001質(zhì)量管理體系標準所關(guān)注的，也是顧客及相關(guān)方所關(guān)注的。所以，不應將其視為可有可無(wú)的東西而不加以重視。
總結各類(lèi)改進(jìn)活動(dòng)，關(guān)注點(diǎn)可以集中到二個(gè)：1）產(chǎn)品本身的改進(jìn)（不合格、糾正、質(zhì)量特性的改進(jìn)等）；2）管理（不符合、糾正措施、預防措施、體系優(yōu)化等）。不同類(lèi)型的改進(jìn)活動(dòng)，ISO9001質(zhì)量管理體系標準關(guān)注的目標只有一個(gè)：顧客滿(mǎn)意。實(shí)踐中，更多的是企業(yè)所有者滿(mǎn)意。
“10.2 不合格和糾正措施
10.2.1 若出現不合格，包括來(lái)自于投訴的不合格，組織應：
a)對不合格做出應對，并在適用時(shí)：
1）采取措施以控制和糾正不合格；
2）處置所產(chǎn)生的后果。
b)通過(guò)下列活動(dòng)，評價(jià)是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場(chǎng)合發(fā)生：
1）評審和分析不合格；
2）確定不合格的原因；
3）確定是否存在或可能發(fā)生類(lèi)似的不合格。
c)實(shí)施所需的措施；
d)評審所采取的糾正措施的有效性；
e)需要時(shí)，更新策劃期間確定的風(fēng)險和機遇；
f)需要時(shí)，變更質(zhì)量管理體系。
糾正措施應與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應。
10.2.2 組織應保留形成文件的信息，作為下列事項的證據：
a)不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施；
b)糾正措施的結果?！?/p>
標準要求，當出現不合格后，應考慮是否需要采取糾正措施。這里，需要或不需要，應有個(gè)較為明確的準則用于評審不合格，而不能是含糊的。標準提示：1）原有的體系可能沒(méi)有充分識別風(fēng)險，以至于產(chǎn)生不合格，應更新所有的風(fēng)險識別結果；2）當采取糾正措施而變更體系時(shí)，應基本風(fēng)險的思維來(lái)考慮變更的結果。參考6.1.1。
策劃糾正措施除了要考慮風(fēng)險、有效性，還有考慮其投入的成本。
不合格和糾正措施由于非常重要，所以建議針對此建立程序文件予以控制。
審核時(shí)，當在各個(gè)領(lǐng)域發(fā)現不合格后，均應考慮是否按本條款要求作出了反應，要求提供記錄，評價(jià)其符合性和有效性。
“10.3 持續改進(jìn)
組織應持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。
組織應考慮分析、評價(jià)結果以及管理評審的輸出，確定是否存在應關(guān)注的持續改進(jìn)的需求和機遇?！?/p>
質(zhì)量管理體系的三性：適宜性、充分性和有效性，是對質(zhì)量管理體系的綜合評價(jià)，這在9.3.1管理評審總則中，已經(jīng)有所體現。所以所謂改進(jìn)，可以從三個(gè)角度來(lái)考慮當下的工作：是否恰當？是否充分？有沒(méi)有效果？以便于發(fā)現存在的不足，采取改進(jìn)措施。
當過(guò)程運行PDCA，通過(guò)C階段的監視、測量、分析和評價(jià)，應考慮是否需要采取改進(jìn)措施了。是否需要采取改進(jìn)措施，就需要考慮本標準4.1組織及其環(huán)境、4.2相關(guān)方需求和期望、5.2.1質(zhì)量方針、6.1風(fēng)險、6.2.1質(zhì)量目標以及9.1.2顧客滿(mǎn)意等內容了。還要考慮改進(jìn)計劃的投入、可行性、有效性和成本等。
審核時(shí)，可以正面取證企業(yè)采取的糾正措施、改進(jìn)計劃，還可以通過(guò)顧客滿(mǎn)意、管理評審、質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)等其它條款的審核，來(lái)反面印證企業(yè)的自我改進(jìn)能力。
【專(zhuān)題】ISO9001：2015版標準學(xué)習和理解
【專(zhuān)題】ISO14001：2015版標準學(xué)習與理解
【專(zhuān)題】GJB9001B-2009標準學(xué)習與理解
【專(zhuān)題】GB/T23331能源管理體系標準學(xué)習與理解
