ISO9001標準7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供要控制什么？
生產(chǎn)和服務(wù)提供是主要的增值過(guò)程，是質(zhì)量管理體系控制的主要對象。7.5.1的要求是圍繞質(zhì)量目標、產(chǎn)品要求、過(guò)程以及其它資源展開(kāi)的。并不是因為要控制，所以要控制。
用倒推的思維，哪些生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程會(huì )影響到產(chǎn)品交付；怎么確保顧客要求最終將得到滿(mǎn)足。
常見(jiàn)的生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制方法有：工作指令、圖紙、生產(chǎn)計劃、服務(wù)規范、服務(wù)質(zhì)量標準以及作業(yè)指導書(shū)等。生產(chǎn)部/項目部下達的作業(yè)規范、作業(yè)指導書(shū)等文件，內容要清晰易懂，傳達的信息不能有誤。但也不是說(shuō)，傳達的信息越周密越好，如果一般的操作者都會(huì )考慮到，那就不必在指令中傳達所有的細節問(wèn)題了。例如，不必每次都向有經(jīng)驗的叉車(chē)司機說(shuō)明如何來(lái)操作叉車(chē)。這也從反面說(shuō)明，員工的綜合素質(zhì)或者說(shuō)培訓對于管理的便利性有多么重要。有時(shí)，我們也可能向叉車(chē)司機交待貨物的堆放次序，疊加高度限制等，畢竟司機對產(chǎn)品并不是很專(zhuān)業(yè)。
生產(chǎn)設備和人體一樣，不可能無(wú)限制使用而沒(méi)有磨損。也要給它吃的喝的。對一些關(guān)鍵的特殊的設備，制定一份保養它的計劃就比較重要。比如說(shuō)點(diǎn)焊設備，應定期對電極進(jìn)行維護，才能保證焊接質(zhì)量的穩定。維護好設備，同時(shí)也是幫公司保全資產(chǎn)，功不可沒(méi)。
如果對生產(chǎn)設備、服務(wù)設施還有工作環(huán)境，政府有法定要求，必須首先滿(mǎn)足這些要求。
過(guò)程控制的要點(diǎn)在于監督。如何監督：什么時(shí)間、什么階段、什么方法、誰(shuí)、監督什么、怎么評價(jià)、怎么處置、怎么記錄等。如，燒磚師傅會(huì )隨時(shí)觀(guān)察火候和磚的顏色變化，有時(shí)還會(huì )記錄燒磚時(shí)間、煤、環(huán)境和爐的一些細節。公司為了穩定燒磚的質(zhì)量，可能會(huì )對這些因素作出一些限制性的規定。老師傅為了便于帶好徒弟，可能會(huì )給徒弟一組圖片和表格，讓徒弟比照著(zhù)控制這些因素。
生產(chǎn)和服務(wù)提供，標準是還包括了對售后服務(wù)的要求了。這可能就需要規定：由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)、雙方如何互動(dòng)、備用件如何管理、服務(wù)的評價(jià)驗收標準等。
現如今，市場(chǎng)競爭很多情況下是售后服務(wù)的競爭。電子、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的普及，為公司的運營(yíng)帶來(lái)了很大的便利。公司的努力，就是要使顧客更為便利。
如果公司在售前對售后的服務(wù)已經(jīng)有所承諾，那么售后服務(wù)就是產(chǎn)品本身，顧客是付過(guò)錢(qián)的。
