ISO9004:2009標準解讀第四章第二節 持續成功是公司經(jīng)營(yíng)的總方向
持續成功，是公司經(jīng)營(yíng)長(cháng)期不變的方針。這和老底子“持續發(fā)展”的原理是相通的，沒(méi)什么特別需要理解。在管理咨詢(xún)過(guò)程中，筆者也經(jīng)常與企業(yè)客戶(hù)聊到企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題:穩中求進(jìn)。穩是基礎，進(jìn)是動(dòng)力。
在第一句中，條文中提到要均衡“相關(guān)方”的利益。五大相關(guān)方我們常界別為:企業(yè)所有者（老板、股東等）、顧客、供方（含外協(xié)方）、員工、社會(huì )（如政府、社區、協(xié)會(huì )、團體等）。筆者認為所謂均衡利益，可以理解為:
1）至少不損害到某一方利益，否則不能持久；
2）在決策時(shí)，應習慣于考慮政策對相關(guān)方的利益影響，以及相關(guān)方可能對政策的反應；
3）當一方受益后，應能轉移到多方受益，而不是某一方獨吞成果。
環(huán)境的變化，是企業(yè)作出調整的最重要的因素。企業(yè)是因其可滿(mǎn)足相關(guān)方利益而存在。由于環(huán)境是在持續變化著(zhù)的，不會(huì )停下來(lái)，所以，企業(yè)的調整也是持續的，不應該是靜態(tài)管理。
條文中提到最高管理者應制定長(cháng)遠的規劃，可是筆者在實(shí)踐中，很少見(jiàn)有企業(yè)這么做。我想原因可能是:
1）計劃趕不上變化，管理“計劃”本身太煩；
2）企業(yè)面臨的環(huán)境不是自由市場(chǎng)經(jīng)濟，企業(yè)感覺(jué)無(wú)法掌握自己的命運；
3）國內私營(yíng)公司是家族型的資產(chǎn)，人治大于法治，強調令行禁止，而非文件化、制度化、公司化運作。而國營(yíng)公司，則不知道下一班領(lǐng)導是誰(shuí)，所以有規劃，也是個(gè)擺設。
但筆者也認為，應該有公司的發(fā)展規劃，十年的沒(méi)有，可以定個(gè)三年的。有了規劃，就有了方向，有了希望。有了規劃，也同時(shí)有了壓力，或者說(shuō)發(fā)展的推動(dòng)力。
規劃如果不持續評審，不如沒(méi)有。
評審的重點(diǎn)可以是:符合性、適宜性和有效性。你可能說(shuō)，這不是質(zhì)量管理體系的三個(gè)評審重點(diǎn)么？對，我們在講的就是質(zhì)量管理方法。不信，你看標準大標題。
條文中提到，最高管理者要組織對相關(guān)方利益的分析。筆者認為，五大相關(guān)方，對不同的公司來(lái)說(shuō)，哪怕是同一行業(yè)的隔壁企業(yè)，重要性排序也會(huì )是不同的。有些公司，股東重要；有些公司，供方更重要些。對ISO9001來(lái)說(shuō)，是顧客最重要了；對ISO9004來(lái)說(shuō)，可能有排在顧客之前的。所以，政策的決策者應該首先考慮五大相關(guān)方的重要性排序，然后再考慮他們的利益問(wèn)題。
對于很多公司來(lái)說(shuō)，最高管理者可能會(huì )說(shuō)，他顧不上整天分析相關(guān)方的利益問(wèn)題。筆者想強調的是，作為最高管理者，均衡各方利益，是他的最重要的工作職責之一；我們可以通過(guò)相關(guān)方的抱怨、投訴等滿(mǎn)意信息，反向處理利益問(wèn)題。當然，標準要求的是主動(dòng)式管理，比較先進(jìn)。筆者推薦的這種，是“不是辦法”的辦法。如果有問(wèn)題出來(lái)，就得處理好，不然可能會(huì )翻船。
條文說(shuō)，規劃要公開(kāi)，要取得相關(guān)方的理解和支持。公開(kāi)的規劃，筆者見(jiàn)到的不多。
條文提到了風(fēng)險管理，風(fēng)險管理作為一個(gè)課題，在新版ISO9004:2009中被明確提出來(lái)了。在ISO9001中，提到了預防措施，不過(guò)，預防措施的范圍，明顯比較窄，但可以作為風(fēng)險控制的一種方法來(lái)學(xué)習。
條文提到了最高管理者應致力于創(chuàng )建一個(gè)學(xué)習型的企業(yè)。怎么樣算是學(xué)習型的？筆者認為可以從結果來(lái)評價(jià):產(chǎn)品在創(chuàng )新，管理在創(chuàng )新，企業(yè)競爭力在上升，盈利能力很強。
很明顯，4.2條款，象是4.1條款的延伸說(shuō)明。后面的4.3/4.4之類(lèi)也是如此。
組織持續成功的管理—ISO9004:2009標準解讀
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