不管是在硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應專(zhuān)門(mén)針對減少/減小風(fēng)險、消除不合格，特別是預防不合格。
一、質(zhì)量管理體系的困惑與反思
質(zhì)量管理體系在各行各業(yè)成為一種必需和時(shí)尚，但真正能運用其產(chǎn)生效益和提升企業(yè)管理水平的卻不多。質(zhì)量體系管理的定位是否處于企業(yè)的重要位置，決定著(zhù)企業(yè)生存和發(fā)展的命運。本文列出了質(zhì)量體系管理過(guò)程中常見(jiàn)的一些問(wèn)題及解決思路，供各位質(zhì)量人參考、交流。
對于每一個(gè)在制造企業(yè)工作的員工來(lái)說(shuō)，ISO9001質(zhì)量體系并不陌生，但對于質(zhì)量體系管理來(lái)講，卻大有文章可做。質(zhì)量體系管理的定位是否處于企業(yè)的重要位置，決定著(zhù)企業(yè)是以什么樣的態(tài)度來(lái)對待產(chǎn)品質(zhì)量，決定著(zhù)企業(yè)是以什么樣的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，沒(méi)有質(zhì)量的產(chǎn)品帶給企業(yè)的是無(wú)盡的痛苦和萎縮甚至破產(chǎn)。質(zhì)量體系管理在各行各業(yè)成為一種必需和時(shí)尚，但真正能運用其產(chǎn)生效益和提升企業(yè)管理水平的卻不多。
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推行、保持ISO9001質(zhì)量體系運行的困惑
1、只在意有質(zhì)量管理體系認證證書(shū)
企業(yè)中最高管理層80%只在意獲得質(zhì)量管理體系認證證書(shū)，不在意、不理解、不投入提高質(zhì)量管理體系運行的效率和效益，甚至把質(zhì)量體系管理實(shí)際作為附屬部門(mén)對待，使領(lǐng)導和廣大員工對質(zhì)量體系規范工作產(chǎn)生抵觸情緒，大家還是隨心所欲的工作。這樣長(cháng)期發(fā)展必然會(huì )出現企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的“兩張皮”現象，建立的體系與實(shí)際運行不符，做質(zhì)量體系管理純粹是為了取證裝點(diǎn)門(mén)面，實(shí)際的工廠(chǎng)運行管理還是土“皇帝式的”，從領(lǐng)導的骨子里根本沒(méi)有把質(zhì)量管理放正位置。
2、只是企業(yè)內部之間自衛的武器
質(zhì)量體系程序文件是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中質(zhì)量管理的總結，是規范性的指導文件，但是程序文件也不可能面面俱到，只有在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的管理過(guò)程中，以正確的質(zhì)量意識和思想按照事物發(fā)展的因果關(guān)系來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)不斷地總結提煉，形成今后指導的程序文件。
很多企業(yè)中質(zhì)量管理體系文件實(shí)質(zhì)成了企業(yè)管理實(shí)線(xiàn)中各部門(mén)自衛的武器，討論問(wèn)題的部門(mén)各執一辭，都有文件作為辯解的依據，推卸責任，內耗嚴重，常常議而難決，決而難行。日常管理中先講條件后干事，討價(jià)還價(jià)。有利的事?lián)屩?zhù)干，無(wú)利的事不愿干，都能光明堂皇、振振有詞地拿文件規定來(lái)“說(shuō)事”。實(shí)在推缷不了的事，就強調客觀(guān)因素，就拿“程序”來(lái)緩沖，或者談妥條件才接受。
3、認為質(zhì)量體系包攬一切、包治百病
質(zhì)量體系文件講的是基本的程序化的要求，我們就是要在這個(gè)框架下，用質(zhì)量體系的七大管理原則來(lái)解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題，而不是把企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的任何問(wèn)題都拿質(zhì)量體系管理來(lái)興師問(wèn)罪。其實(shí)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，有質(zhì)量體系管理、有人事制度管理、有財務(wù)體系管理、有經(jīng)營(yíng)決策管理等等，質(zhì)量體系管理只是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的內容的管理。
4、消極甚至錯誤地運用質(zhì)量管理體系文件
把質(zhì)量體系管理片面當做領(lǐng)導指令的檢查者，什么集中審核、專(zhuān)項審核、月度檢查、季度檢查等等，搞得各工作部門(mén)疲于應付，討厭至極。認證后質(zhì)量管理滑坡都是與領(lǐng)導的質(zhì)量片面認識分不開(kāi)的，公司的最高管理者要十分重視對質(zhì)量體系文件的理解，ISO9001的推動(dòng)需要調動(dòng)企業(yè)的大量資源，以及新的無(wú)形資源。僅僅靠基層的力量想推動(dòng)ISO9001，太難太難，因為缺乏管理權限和企業(yè)資源的掌控。
5、把質(zhì)量體系管理作為一種“務(wù)虛”
質(zhì)量體系管理員崗位實(shí)質(zhì)是一個(gè)虛缺，做事只有在領(lǐng)導需要處理質(zhì)量事故中才想起，把質(zhì)量體系管理片面當做事故調查員，或者將只是一個(gè)忙于處理具體細枝末節工作事務(wù)的角色。根本起不到體系指導運作規范化的作用，因為沒(méi)有足夠的授權，沒(méi)有較高的崗位待遇，不會(huì )自覺(jué)不自覺(jué)在員工中受到重視，制定的質(zhì)量體系管理的措施和方法得不到執行，員工還是按照領(lǐng)導的“圣旨”做事。
6、只看結果不看過(guò)程
只看結果不看過(guò)程的領(lǐng)導管理思想與質(zhì)量管理體系的基本原則“使用過(guò)程的方法”是相違背的，導致在執行質(zhì)量管理體系文件的過(guò)程中不自覺(jué)的少做或不做質(zhì)量管理程序，為了證據，補充假數據。只要“刀下見(jiàn)菜”，長(cháng)此以往，必然是企業(yè)管理水平下降。
由于質(zhì)量管理的長(cháng)期性和繼承性，工廠(chǎng)一定要有一個(gè)5年或10年規劃，從基礎工作做起，通過(guò)政策導向與方法將質(zhì)量理念落實(shí)到組織的具體運作過(guò)程當中去，并不斷的進(jìn)行抽查監督，以穩定固化員工的行為準則。
7、只注重質(zhì)量審核不符合的多少
質(zhì)量體系認證的要求越來(lái)越高，對審核發(fā)現的不符合項要正確看待，不能一概而論，認為不符合項多、一般性問(wèn)題多就是質(zhì)量管理沒(méi)有做好。作為領(lǐng)導要認真思考我為質(zhì)量管理提供了哪些資源，如何通過(guò)審核的不符合來(lái)持續改善質(zhì)量體系管理。
8、不能在審核中有效溝通
不管是第二方審核還是第三方審核，經(jīng)常會(huì )出現審核機構在審核中的溝通不能有效進(jìn)行。其實(shí)審核的目的就是要給工廠(chǎng)指出問(wèn)題和不足究竟是什么，只有雙方溝通確認，對問(wèn)題理解透徹后，才能心服口服真正起到改善的目的。
02 .
如何實(shí)現質(zhì)量體系管理的有效性
1、把“寫(xiě)所需，做所寫(xiě)，記所做”的原則落到實(shí)處
雖然新版不再要求要求質(zhì)量手冊和程序文件，單編制質(zhì)量體系文件的目的是為了規范員工的工作，員工是否自覺(jué)按照程序文件的要求開(kāi)展工作，是評價(jià)有效性的量化指標之一。很多通過(guò)認證的企業(yè)都會(huì )有同樣的感觸----文件好編執行難。其實(shí)，突出系統性、實(shí)用性，“寫(xiě)所需，做所寫(xiě)，記所做”，對質(zhì)量記錄采用表格的方式操作，會(huì )取得很好的預期結果。
2、通過(guò)滾動(dòng)式質(zhì)量?jì)葘忂M(jìn)行自我糾偏
認真開(kāi)展質(zhì)量?jì)葘徆ぷ?，是質(zhì)量體系管理的重要環(huán)節，要能夠做到審核橫到邊、縱到底，覆蓋全公司，進(jìn)行自我糾偏。實(shí)踐證明，即使企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量體系認證，質(zhì)量體系在實(shí)際運行中，總是還會(huì )出現這樣那樣的問(wèn)題。如果沒(méi)有一個(gè)不斷發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題并不斷改善和不斷改進(jìn)的機制，就會(huì )出現各種影響質(zhì)量體系運行的問(wèn)題，逐漸使質(zhì)量體系運行困難，最終導致質(zhì)量體系名存實(shí)亡。一般內審，基于內部的層級關(guān)系，通常不會(huì )審核管理層，其實(shí)是不對的。因為管理層對質(zhì)量的處事態(tài)度直接會(huì )影響到員工對質(zhì)量工作的態(tài)度。
3、關(guān)注質(zhì)量成本讓顧客滿(mǎn)意
質(zhì)量成本是評價(jià)質(zhì)量管理水平的量化指標之一，沒(méi)有效益的公司的質(zhì)量可想而知。企業(yè)質(zhì)量工作體現質(zhì)量管理思想----視“顧客為上帝”，不但要重視提供給顧客產(chǎn)品的品質(zhì)，還要與顧客搞好關(guān)系。顧客滿(mǎn)意，其實(shí)還有許許多多的溝通與理解。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，質(zhì)量管理要從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，不能一味對顧客提出的所有要求照辦，有些超出企業(yè)承受改善能力的要求，通過(guò)溝通來(lái)化解。
4、流程化工作規范實(shí)行追溯制度
產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量通過(guò)流程化工作規范來(lái)保證，對任何的不合格品都要查明不合格的原因，能夠有效的追溯到責任人，即使不處罰，僅僅進(jìn)行曝光，也能起到提升質(zhì)量意識的作用。對重復出現的不合格要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤閉環(huán)，通過(guò)質(zhì)量案例和質(zhì)量分析會(huì )的形式對員工進(jìn)行事實(shí)教育。
5、管理層時(shí)時(shí)刻刻要體現質(zhì)量“大智慧”
工作中有些員工甚至基層管理者很難去理解為什么要把簡(jiǎn)單的工作分解成那么多環(huán)節，非要弄什么作業(yè)指導書(shū)，難道沒(méi)有這東西，我們就造不出好產(chǎn)品來(lái)了嗎？還有很多人經(jīng)常抱怨：要都按照這個(gè)來(lái)，我們什么都不用干了。一旦到品管部和生產(chǎn)部發(fā)生矛盾的時(shí)候，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者（管理層）更多的希望是產(chǎn)品差不多就行，要以生產(chǎn)、銷(xiāo)售為主。所以很多時(shí)候，企業(yè)的質(zhì)量體系管理是無(wú)奈的。張瑞敏砸冰箱的故事，體現的是張瑞敏背后的大智慧，引領(lǐng)海爾成為了國際化的大公司。但是真正面對產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，卻很少有看到更多的“砸冰箱”的故事，也就不難理解眾多企業(yè)的蕓蕓眾生。
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總結
質(zhì)量體系管理作為制造業(yè)乃至整個(gè)企事業(yè)單位管理的重要組成部分，需要高層的持續重視和授權，需要品質(zhì)員工的持續改進(jìn)，需要全組織的PDCA螺旋式質(zhì)量環(huán)的參與。只有這樣才能真真正正地使組織質(zhì)量工作得到提升，質(zhì)量水平上臺階。
二、我們再宏觀(guān)的學(xué)學(xué)體系要求，我們總結認為體系建設主要要解決和落實(shí)以下五個(gè)方面：
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控制所有過(guò)程的質(zhì)量
ISO9001認證標準是建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認識基礎上的。一家企業(yè)的質(zhì)量管理就是通過(guò)對企業(yè)內各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現的，這是ISO9001關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎。當一家企業(yè)為了實(shí)施質(zhì)量體系而進(jìn)行質(zhì)量體系策劃時(shí)，首要的是結合本企業(yè)的具體情況確定應有哪些過(guò)程，然后分析每一家過(guò)程需要開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)，確定應采取的有效的控制措施和方法。
02 .
控制過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)是預防不合格
在產(chǎn)品壽命周期的全部階段，從最開(kāi)始的識別市場(chǎng)需求到最后滿(mǎn)足要求的全部過(guò)程的控制都充分體現預防為主的思想。比如：
---控制市場(chǎng)調研和營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，在精確地確定市場(chǎng)需求的基礎上，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，避免盲目開(kāi)發(fā)而帶來(lái)不適合市場(chǎng)需要而滯銷(xiāo)，浪費人力、物力。
---控制設計過(guò)程的質(zhì)量。通過(guò)開(kāi)展設計評審、設計驗證、設計確認等活動(dòng)，保證設計輸出滿(mǎn)足輸入要求，保證產(chǎn)品符合使用者的需求。避免因設計質(zhì)量問(wèn)題，造成產(chǎn)品質(zhì)量先天性的不合格和缺陷，或給日后的過(guò)程帶來(lái)?yè)p失。
---控制采購的質(zhì)量。選擇合格的供貨單位并控制其供貨質(zhì)量，保證生產(chǎn)產(chǎn)品所需要的原材料、外購件、協(xié)作件等符合規定的質(zhì)量要求，避免使用不合格外購產(chǎn)品而影響成品質(zhì)量。
---控制生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量。確定并執行適合的生產(chǎn)方法，使用適合的設備，保持設備正常工作能力和所需要的工作環(huán)境，控制影響質(zhì)量的參數和人員技能，保證制造符合設計要求的質(zhì)量要求，避免不合格品的生產(chǎn)。
---控制檢驗、測量和實(shí)驗設備的質(zhì)量，保證使用合格的檢測手段開(kāi)展檢驗和試驗，保證檢驗和試驗結果的有效性，避免因檢測手段不合格導致對產(chǎn)品質(zhì)量不正確的判斷公眾號：體系管理。
---控制文件和資料，保證所有的場(chǎng)所使用的文件和資料全是現行有效的，避免使用過(guò)時(shí)或作廢的文件，導致產(chǎn)品或質(zhì)量體系要素的不合格。
---糾正和預防措施。當出現不合格（包括產(chǎn)品的或質(zhì)量體系的）或顧客投訴時(shí)，即應查明原因，針對原因采用糾正措施以避免問(wèn)題的再出現。還應根據各種質(zhì)量信息的深入分析，積極主動(dòng)地發(fā)現潛在的問(wèn)題，避免問(wèn)題的出現，進(jìn)而改善產(chǎn)品的質(zhì)量。
---全員培訓，對所有從事對質(zhì)量有影響的工作人員都開(kāi)展培訓，保證他們能勝任本崗位的工作，避免因知識或技能的欠缺，導致產(chǎn)品或質(zhì)量體系的不合格。
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質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系。
質(zhì)量體系是有影響的系統，具備較強的操作性和檢查性。要求一個(gè)組織所建立的質(zhì)量體系應形成文件并加以保持。典型質(zhì)量體系文件的構成分成三個(gè)層次，即質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序和其它質(zhì)量文件。質(zhì)量手冊是按組織規定的質(zhì)量方針和適用ISO9000族標準描述質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊可以包括質(zhì)量體系程序，也可以指出質(zhì)量體系程序在何處進(jìn)行規定。質(zhì)量體系程序是為了控制每個(gè)過(guò)程質(zhì)量，對如何開(kāi)展各項質(zhì)量活動(dòng)規定有效的措施和方法，是有關(guān)職能部門(mén)使用的文件。
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持續的質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)包括產(chǎn)品質(zhì)量改善和工作質(zhì)量改進(jìn)。爭取使顧客滿(mǎn)意和實(shí)現持續的質(zhì)量改進(jìn)應是組織各級管理者追求的永恒目標。沒(méi)有質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量體系只能維持質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量。
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定期評價(jià)質(zhì)量體系
其目的是確保各項質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施及其結果符合計劃安排，確保質(zhì)量體系持續的適宜性和有效性。評價(jià)時(shí)，必須對每一個(gè)被評價(jià)的過(guò)程提出如下三個(gè)基本問(wèn)題：
A、過(guò)程是否被確定？過(guò)程程序是否恰當地形成文件？
B、過(guò)程是否被充分展開(kāi)并按文件要求貫徹實(shí)施？
C、在提供預期結果方面，過(guò)程是否有效？
