“8.2.1顧客溝通 與顧客溝通的內容應包括：
a) 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；
b) 處理問(wèn)詢(xún)、合同或訂單，包括變更；
c) 獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；
d) 處置或控制顧客財產(chǎn)；
e) 關(guān)系重大時(shí)，制定有關(guān)應急措施的特定要求?！?/p>
與老版標準相比，標準新增加了e)條的要求。也就是說(shuō)，當出現與顧客利益有重大關(guān)系的情景時(shí)，應與顧客溝通，并在事先做好應急措施的策劃。a-c條描述了售前、售中、售后的基本溝通內容和要求，d條是顧客財產(chǎn)的控制要求。顧客財產(chǎn)是指財產(chǎn)所有權是顧客的，但在本企業(yè)使用或保管。
“8.2.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定 在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時(shí)，組織應確保：
a)產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規定，包括：
1）適用的法律法規要求；
2）組織認為的必要要求；
b)對其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿(mǎn)足組織聲稱(chēng)的要求?！?/p>
產(chǎn)品和服務(wù)要求，來(lái)自于三個(gè)方面：1）顧客要求；2）法定要求（有時(shí)也包括了行業(yè)的一些非強制性的要求）；3）企業(yè)內定要求或企業(yè)標準等。企業(yè)在向社會(huì )提供產(chǎn)品之前，應明確產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，而且是有能力達到這些明確的要求的。
【專(zhuān)題】ISO9001：2015版標準學(xué)習和理解
【專(zhuān)題】ISO14001：2015版標準學(xué)習與理解
【專(zhuān)題】GJB9001B-2009標準學(xué)習與理解
【專(zhuān)題】GB/T23331能源管理體系標準學(xué)習與理解
